Voor binnendienst medewerkers is de telefoon een belangrijk en vooral een effectief hulpmiddel in hun functie. Ten minste, als zij optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van dit medium en de beperkingen ervan doorzien.

Niet ieder telefoongesprek is een verkoopgesprek, soms is er sprake van een klacht of vraag. Soms is het de snelste weg om informatie in te winnen of een afspraak te maken. Aangezien we bij een telefonisch contact niet oog in oog staan met onze gesprekspartner, kunnen we niet direct inspelen op de non verbale communicatie. Daarom zijn er eigen gedragsregels en codes aan de telefoon die bepalen hoe je moet handelen en opstellen in een bepaald type telefoongesprek.


Visie op klantcontact

Je krijgt meer inzicht in je eigen vaardigheden bij klantcontacten. Ook kijken we naar de visie van jouw organisatie op klantgericht werken. Je leert deze visie in de praktijk toe te passen. Aan bod komen de volgende punten.

Eerste indruk aan de telefoon

Stem- en taalgebruik

Luister- en vraagtechnieken

Juist doorverbinden

Regie houden door structuur te bieden

Informeren, adviseren en afspraken maken

Professioneel afsluiten van een telefoongesprek

Omgaan met verschillende klanttypen en lastig gedrag

Telefoonetiquette


Ontvangt u graag extra informatie? Laat uw gegevens achter.